Kundendienstzyklus: in Unternehmen, Hotel, Gesundheit (mit Beispielen)

Der Kundendienstzyklus ist die vollständige Abfolge von Erfahrungen, die ein Kunde oder Benutzer mit einer Organisation während des Erwerbs eines Dienstes hat, um einen Bedarf zu befriedigen.

Es beginnt von dem Moment an, in dem der Benutzer die Anforderung eines Dienstes stellt und setzt sich durch eine Reihe von Kontakten zwischen diesem und dem Anbieter fort. Der Zyklus endet, wenn der Benutzer zufrieden und bereit ist, zurückzukehren.

Diese Kontakte zwischen dem Nutzer und dem Dienstleister werden "Momente der Wahrheit" genannt. Dies bedeutet, dass es am selben Tag viele Momente der Wahrheit geben kann, wie z. B. Dienstzyklen.

Diese Momente der Wahrheit können positiv oder negativ sein. Auf die gleiche Weise, wie der Benutzer während der Bereitstellung der angeforderten Dienstleistung viele Momente positiver und negativer Wahrheit erleben kann.

Aber manchmal genug, dass ein Moment negativer Wahrheit eintritt, um alle Anstrengungen der Organisation zusammenzubrechen. Daher muss es als ein Bemühen um Servicequalität mit einem Kriterium der Gesamtheit gesehen werden.

Servicezyklus in einem Unternehmen

Der Servicezyklus in einem Unternehmen kann nicht einfach von der Organisation als eine Reihe von Aufgaben und Verantwortlichkeiten angesehen werden. Sein wahres Wesen liegt in dem, was der Benutzer oder Kunde während des Prozesses sieht oder erlebt, denn er wird es in seiner Gesamtheit schätzen.

Der Kundendienstzyklus hilft Unternehmen bei der Selbsteinschätzung und Interaktion mit Benutzern. Dies wird erreicht, indem ihre Meinung zur Organisation während der Erbringung einer Dienstleistung verbessert wird.

Um den Servicezyklus zu bestimmen, erstellen Unternehmen oder Organisationen eine Karte mit der Reihenfolge der Phasen und Momente der Wahrheit, die während der Erbringung einer Dienstleistung auftreten.

Der wahre Wert dieser Karte besteht darin, dass Sie den Prozess aus der Perspektive des Kunden betrachten können. Gleichzeitig hilft es, die Mitarbeiter für die Verbesserung der von ihnen erbrachten Dienstleistungen zu sensibilisieren und kritische Momente klar zu identifizieren.

Schritte zum Vorbereiten einer Servicekarte

Die Schritte, die jedes Unternehmen ausführen muss, um eine optimale Abbildung des Kundendienstzyklus zu erstellen, sind:

• Identifizieren Sie die Momente der Wahrheit, die als kritisch und unkritisch eingestuft werden können.
• Stellen Sie die notwendigen Anforderungen auf, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
• Definieren Sie eine Strategie und Aktionspläne (die Art und Weise zu reagieren), um Fehler zu korrigieren und dem Service einen Mehrwert zu verleihen.
• Priorisieren Sie Servicebereiche (Prioritätsbereiche). Die kritischen Bereiche, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, müssen identifiziert werden, um das festgelegte Ziel zu erreichen.
• Bereiten Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit vor, um den Service zu bewerten. Auf diese Weise kann das Unternehmen Feedback zu seinen Strategien und Aktionsplänen geben.

Servicezyklus in einem Hotel

Der Servicezyklus für einen Gast in einem Hotel beginnt in dem Moment, in dem er sich für einen Aufenthalt entscheidet und das Hotel anruft, um die Reservierung vorzunehmen. Dieser Zyklus endet, wenn der Gast das Hotel verlässt.

Die Phasen des Hosting-Service-Zyklus sind folgende:

Reservierung

Der Verkauf kann erfolgen oder nicht. Dies hängt von der Verfügbarkeit der Zimmer, der Art der Zimmer, den angebotenen Dienstleistungen, den Tarifen und natürlich dem Kundenservice zum Zeitpunkt der Reservierung ab.

Transport

Dann kommt der Transferservice, wenn das Hotel ihn anbietet. Dies ist ein Moment kritischer Wahrheit, da dies der erste direkte Kontakt zwischen dem Kunden und dem Hotelpersonal ist.

Dies besteht in der Suche nach mehr Komfort für den Gast am Flughafen oder am Landterminal. Die Informationen über die Ankunftszeit, das Transportunternehmen und andere Informationen werden dem Hotel vom Kunden zur Verfügung gestellt.

Anmeldung und Unterkunft

Bei der Ankunft im Hotel tritt der Kunde in eine neue Phase (ein weiterer Moment der Wahrheit) für die Registrierung und Unterbringung ein. Im Moment der Begrüßung hat der Kunde den ersten direkten Eindruck vom Hotelservice.

Die Art und Weise, wie es empfangen wird, die Behandlung, die Aufmerksamkeit, die Wartezeit usw. zählen ebenfalls.

Diese Phase beginnt mit dem Check-in, bei dem die Buchungsbedingungen überprüft und festgelegt werden. Dies gilt auch für den Fall, dass der Kunde keine Reservierung hat. Es ist die sogenannte Rezeption, an der das Hotel auch verkauft.

Sobald der Kunde die Registrierungskarte ausgefüllt hat, wird das vom Gast gewünschte Zimmer zugewiesen. Die Zahlungsart wird festgelegt, wenn die vorherige Zahlung nicht erfolgt ist, und andere Garantien.

Hier kommen Aspekte wie die Qualität des Raumes ins Spiel, bei denen der Kunde das Kosten-Nutzen-Verhältnis ermittelt.

Bleib

Dann kommt die Phase des Aufenthalts selbst, in der der Gast mit den Mitarbeitern des Hotels viele Momente der Wahrheit erleben wird: Kellnerinnen, Kellner, Pagen, Verwaltungsangestellte, unter anderem.

Der Kunde nutzt die Hoteleinrichtungen und überprüft die Qualität der von ihm gekauften Dienstleistung. Diese Phase beinhaltet alles, was der Gast im Hotel tut: schlafen, essen, neu erstellen, Informationen anfordern und seine Kauferwartungen erfüllen oder nicht erfüllen.

Ausfahrt

Der Check-out ist die letzte Etappe des Kundenzyklus im Hotel. Dies ist der Fall, wenn dem Gast sein Kontoauszug für die endgültige Zahlung vorgelegt wird. Diese Phase stellt einen weiteren kritischen Moment dar, da der Kunde überprüft, ob er seinen Verbrauch geladen und korrekt berechnet hat, je nachdem, was von der Einrichtung angeboten wird.

Hierbei spielt neben der korrekten Bezahlung auch die Wartezeit des Kunden eine sehr wichtige Rolle. Und schließlich Ihr Transfer zurück zum Flughafen oder Landterminal.

Gesundheitszyklus

Wie in anderen Arten von Institutionen oder Unternehmen hilft diese Technik, die Momente der Wahrheit, die die Gesundheitsorganisation mit dem Benutzer des Dienstes hat, zu identifizieren und grafisch darzustellen. Dabei werden die zur Versorgung der Patienten angewandten Verfahren analysiert.

Die Aspekte, die ein Kunde / Benutzer beispielsweise im Rettungsdienst am meisten schätzt, hängen mit der Wartezeit zusammen, bis er die angeforderte medizinische Behandlung erhält.

Diese Wartezeiten reichen vom Telefondienst über die Anforderung des Rettungsdienstes oder die Übergabe bis zur korrekten Diagnose und Heilung des Patienten.

Der Gesundheitszyklus, der für die Aufmerksamkeit der Benutzer befolgt wird, ist der folgende:

• Krankenwagenservice-Anfrage (Schnelligkeit bei der Entgegennahme des Anrufs, Flexibilität im Datenerfassungsprozess des Antragstellers / Patienten). Dies ist ein entscheidender Moment.
• Transfer zum Krankenhaus / Klinik und Erste-Hilfe-Antrag (Wartezeit zwischen Telefonkontakt und Transfer). Moment der kritischen Wahrheit.
• Empfang in Notfällen (schnelle Mobilisierung in die Notfallstation, verfügbares Personal, Behandlung des Patienten).
• Verwaltungsverfahren (Patientenregistrierung, Überprüfung der Krankenversicherung, Vorauszahlung, Behandlung des Antragstellers usw.).
• Krankenhausaufenthalt - Stabilisierung (Qualität der medizinischen Versorgung, Diagnose, Behandlung) Moment der kritischen Wahrheit.
• Entlassung des Patienten - Genesung.
• Ergebnis - Heilung (ganzheitliche Beurteilung der Leistung durch den Patienten).

Beispiel eines Kundendienstzyklus in einem realen Unternehmen

Es gibt verschiedene Beispiele für den Kundendienstzyklus im täglichen Leben, wenn Sie eine Bank besuchen, in einem Restaurant essen gehen oder ein Tourpaket kaufen.

Eine Bank wird als Beispiel verwendet, um alle Schritte zu bestimmen, die zum Einzug eines Schecks ausgeführt werden müssen:

1- Der Kunde beschließt, zur Bank zu gehen, um einen Scheck zu wechseln.

2- Nehmen Sie Ihr Transportmittel und finden Sie heraus, wo Sie es parken können, um zur Bank zu gelangen.

3- Wenn Sie in der Bank angekommen sind, beobachten Sie den internen Prozess für das Einlösen des Schecks.

4- Fragen Sie den Mitarbeiter, was er tun soll. Der Mitarbeiter weist ihn darauf hin, dass er eine Nummer in einem Computer anfordern muss, damit er in der Reihenfolge seiner Ankunft anwesend ist.

5- Der Kunde wartet, bis er an der Reihe ist, um den Scheck einzulösen. Dieser Schritt kann je nach Anzahl der Clients sehr lang oder schnell sein.

6- Der Client wird vom System über einen Lautsprecher oder Bildschirm angerufen.

7- Der Kunde begrüßt oder nicht und übergibt den Scheck an die Kasse. Das antwortet.

8- Der Kassierer überprüft die Ausgabe, prüft die Informationen auf dem Scheck und die verfügbaren Mittel aus der Schublade.

9- Der Kassierer fragt den Kunden nach der Stückelung der Banknoten, die er bevorzugt.

10- Der Kunde antwortet und der Kassierer gibt ihm die Tickets und verabschiedet sich.

11. Der Kunde zählt die Rechnungen und zieht von der Bank ab.

12- Der Kunde sucht auf dem Parkplatz nach seinem Transportmittel.

13- Steigen Sie ins Auto und verlassen Sie die Bank.

Während dieses Prozesses oder Dienstzyklus gibt es kritische Momente der Wahrheit. Dies sind: die Wartezeit des Kunden innerhalb der Bank, die korrekte Zahlung des Schecks gemäß dem Betrag durch den Kassierer und die Überwachung, um einen Angriff auf den Kunden zu vermeiden.