Qualität im Kundenservice: Bedeutung, Quellen und Prinzipien
Qualität im Kundenservice kann definiert werden als die Wahrnehmung des Kunden, wie gut der Service eines Unternehmens seinen Erwartungen entspricht. Sowohl die angebotenen Dienstleistungen als auch die Erwartungen, die sie schaffen, sind wichtige Aspekte der Qualität.
Die Unternehmen existieren nicht ohne Kunden. Die Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse der Kunden ist der Schlüssel, um sie zu halten. Um einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten, muss die gesamte Organisation über eine Kultur des Kundenservice verfügen.
Wenn alle Mitarbeiter verstehen, dass zufriedene Kunden mit dem Erfolg des Unternehmens verbunden sind, ergreifen sie die Initiative, um ein überragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Qualität des Kundendienstes ist das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zwischen guten, schlechten und gleichgültigen Unternehmen. Ein guter Kundenservice sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen, während ein schlechter Service Kunden von einem Konkurrenten abhält und ihre Freunde, Familie und Mitarbeiter mitnimmt.
Bedeutung
Die Wahrnehmung, Qualität im Kundenservice erhalten zu haben, ist im Entscheidungsprozess wichtig. Verbraucher möchten ein unvergessliches Einkaufserlebnis haben. Der wichtigste Aspekt dieses Einkaufserlebnisses ist die Wahrnehmung des Service.
Wenn eine Organisation dem Kunden keinen hochwertigen Service bietet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde weiterhin Sponsor der Organisation ist, sehr gering. Ein Kunde kauft an Orten, an denen er sich wohl fühlt und an denen der Service von höchster Qualität ist.
Wenn Kunden Geld ausgeben, kehren sie wahrscheinlich zu einem Geschäft zurück, das sie kennen und mit dem sie eine positive Partnerschaft unterhalten. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist daher direkt mit der Kundenbindung verbunden.
Wettbewerbsvorteil
Kleine Unternehmen haben weniger Möglichkeiten, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten als große Unternehmen, die niedrigere Preise basierend auf dem Volumen und einer größeren Auswahl an Produkten anbieten können.
Ein qualitativ hochwertiger Service kann ein Wettbewerbsvorteil für ein kleines Unternehmen sein, wenn Kunden eine dauerhafte Beziehung zu einem Einzelhändler oder ein kreatives Einkaufserlebnis suchen.
Kunden sagen, was sie wollen
Die Entwicklung einer positiven Kundenbeziehung durch einen qualitativ hochwertigen Service kommt dem Unternehmen zugute, da Sie auf diese Weise Zugang zu der besten Art der Marktforschung haben: Kunden sagen direkt, was sie wollen.
Kunden zuzuhören bietet die Möglichkeit, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, um sie zufrieden zu stellen, bevor sie das Unternehmen zugunsten eines Konkurrenten verlassen.
Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Freunden und Kollegen, was das Geschäft mit der Zeit verbessern wird.
Informationsquellen
Erwartungen des Kunden
Mit dem Service gibt es im Gegensatz zur Fertigung kein greifbares Produkt. Daher gibt es in diesem Zusammenhang viele Möglichkeiten, sich der Qualität zu nähern.
Die Erwartungen des Kunden sollten die Grundlage für die Definition von Qualitätsstandards im Kundenservice sein.
Mission, Vision und Werte
Jede Organisation hat eine einzigartige Persönlichkeit. Dies muss sich in den Qualitätsstandards widerspiegeln.
Das Finanzdienstleistungsunternehmen Northwestern Mutual hat eine Marke für Sicherheit und Stabilität entwickelt. Die effektive Professionalität, die zu diesem Image passt, ist ein wesentlicher Bestandteil seiner Dienstleistungen.
Andererseits ermutigt Moo.com, ein Print-on-Demand-Unternehmen, Ihr Team, leidenschaftlich, charmant und ehrgeizig zu sein.
Sein Motto lautet: "Wir sind erst glücklich, wenn Sie zufrieden sind." Ihre Qualitätsstandards führen zu Dienstleistungen, die wie ihr Name fröhlicher sind als die anderer Unternehmen.
In beiden Beispielen schaffen Qualitätsstandards effektive Dienstleistungen, die für die Marken dieser Organisationen geeignet sind.
Interessenten
Mitarbeiter, Aktionäre, Zulieferer, Regierung, Verbände und Gesellschaft sind Stakeholder eines Unternehmens. Diese Informationsquellen prägen viele der Qualitätsstandards, die festgelegt werden müssen.
Beispielsweise bewerten Bewertungsquellen im Tourismussektor Hotels in der Regel mit bis zu 5 Sternen. Der Forbes-Leitfaden verwendet im Rahmen seiner Bewertung mehr als 800 Standards.
Um eine Fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten, sollten ankommende Gäste innerhalb von 60 Sekunden begrüßt und unterstützt werden. Telefonanrufe sollten nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife gehalten werden.
Da das Rating die Kommerzialisierung eines Hotels maßgeblich beeinflusst, müssen seine Qualitätsstandards die Anpassung dieser Anforderungen an ein angemessenes Serviceniveau widerspiegeln.
Qualitätsprinzipien im Service
Das Gewinnen neuer Kunden kostet mehr als das Beibehalten bestehender
Ein zufriedener Kunde bleibt länger in einem Unternehmen, gibt mehr aus und kann die Beziehung vertiefen.
Beispielsweise kann ein mit der Kreditkarte zufriedener Kunde andere Finanzdienstleistungen des Unternehmens verknüpfen.
Dies ist ein einfacher Verkauf im Vergleich zu Werbekampagnen im Fernsehen und anderen ausgeklügelten und teuren Methoden zur Gewinnung neuer Kunden.
Kundenbedürfnisse befriedigen
Um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, sollten Sie nur auf seine Stimme hören und entsprechend handeln.
Es gibt viele Möglichkeiten, dem Kunden zuzuhören, z. B. mit Vorschlagsformularen und Zufriedenheitsumfragen.
Der Kundenservice muss konsistent sein
Angenommen, ein Kunde besucht einen teuren Friseursalon und erhält einen herzlichen Empfang, ein Getränk und einen ausgezeichneten Haarschnitt.
Später, wenn er nicht in der Stadt ist, besucht er dieselbe Friseurkette, erhält jedoch keinen freundlichen Empfang, kein Getränk oder keinen großen Haarschnitt.
Wahrscheinlich war dieser Kunde nicht zufrieden und wird diese Kette nicht wieder verwenden, da er nicht denselben Kundenservice erhalten hat, was mehr als ein guter Haarschnitt ist.
Die Mitarbeiter sind auch Kunden
Die Verbesserung der Beziehungen zu Kunden und internen Lieferanten trägt zu einem besseren Service für externe Kunden bei, mit kürzeren Lieferzeiten, besserer Qualität und besserer Kommunikation.
Öffnen Sie alle Kommunikationskanäle
Der Kunde möchte auf vielfältige Weise mit dem Unternehmen kommunizieren: von Angesicht zu Angesicht, per Telefon, Fax und E-Mail. Der Kunde erwartet, dass alle diese Kommunikationskanäle immer offen sind.
Dies stellt eine Herausforderung dar, da eine integrierte Lösung erforderlich ist, die dem Mitarbeiter die erforderlichen Informationen liefert, um dem Kunden einen effektiven Service zu bieten.
Die Leute erwarten immer einen guten Kundenservice
An einem normalen Tag wird erwartet, dass der Zug pünktlich ankommt, der Kaffee heiß und schnell geliefert wird und die Mitarbeiter als Team arbeiten.
Menschen fühlen sich frustriert, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, und fordern zunehmend eine höhere Servicequalität in mehr Bereichen ihres Lebens.
