Beziehung zum Kunden: Typen, Lebenszyklus, Verbesserungsmöglichkeiten, Aktivitäten

Die Beziehung zum Kunden ist die Entwicklung einer kontinuierlichen Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Dies ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen bestehenden Kunden kommuniziert und umgeht. Die Beziehung umfasst Marketingkommunikation, Verkaufsunterstützung, technische Unterstützung und Kundendienst.

Die Beziehung wird am Grad der Kundenzufriedenheit während des Kaufzyklus und nach Erhalt der Produkte oder Dienstleistungen gemessen. Wenn es darum geht, die Rentabilität zu steigern, ist es verlockend, sich auf neue Verkäufe oder die Verfolgung größerer Kunden zu konzentrieren. Die Aufmerksamkeit für bestehende Kunden, egal wie klein sie auch sein mögen, ist jedoch für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um weitere Fortschritte zu erzielen.

Kunden spielen die wichtigste Rolle in einem Unternehmen. In der Tat ist der Kunde der eigentliche Chef einer Vereinbarung und für die tatsächliche Rentabilität der Organisation verantwortlich. Der Kunde ist derjenige, der die Produkte und Dienstleistungen nutzt und deren Qualität beurteilt.

Verstehen Sie die Beziehung zum Kunden

Die meisten Unternehmen wissen, was ihre Kunden wann und wo kaufen. Aber nur wenige verstehen wirklich, warum Kunden kaufen und warum sie sich für eine Geschäftsbeziehung mit Unternehmen entscheiden.

Führungskräfte müssen klarer definieren, was die Beziehungen zu Kunden bedeuten. Das Verständnis der Kundenbeziehungen hilft dabei, die Tools, die ein Unternehmen verwendet, an der Strategie auszurichten, die verfolgt wird.

Das Definieren von Kundenbeziehungen ist ein notwendiger Schritt, um das zu liefern, was Kunden wirklich wollen, und um Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Typen

Transaktion

Dies bedeutet, dass keine wirkliche Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden besteht. Das Unternehmen interagiert transaktionell mit dem Kunden. Beispielsweise stellt ein Kiosk auf einem Flughafen normalerweise keine echte Beziehung zu seinen Kunden her.

Langfristig

Dies bedeutet, dass eine langfristige und sogar tiefe Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden hergestellt wird. Das Unternehmen interagiert regelmäßig mit dem Kunden.

Persönlicher Assistent

Diese Beziehung basiert ausschließlich auf der Interaktion zwischen Menschen. Der Kunde hat die Möglichkeit, sich während des Verkaufsprozesses oder nach Abschluss des Kaufs an einen Vertriebsmitarbeiter zu wenden, um Unterstützung zu erhalten.

Dies kann persönlich, per E-Mail, über ein Callcenter oder auf andere verfügbare Weise geschehen.

Persönlicher Assistent

In dieser Art von Beziehung widmet sich ein Vertriebsmitarbeiter speziell einem einzelnen Kunden. Es ist die engste Art von Beziehung und entwickelt sich normalerweise über einen langen Zeitraum.

Zum Beispiel gibt es bei den Dienstleistungen des Private Banking Banker, die sich der Betreuung von Menschen mit hohem Vermögen widmen.

Ähnliche Beziehungen finden sich in anderen Unternehmen in Form von Key Account Managern, die persönliche Beziehungen zu wichtigen Kunden unterhalten.

Selbstbedienung

In dieser Art von Beziehung besteht keine direkte Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Vielmehr werden alle notwendigen Mittel zur Selbsthilfe angeboten.

Automatisierte Dienste

Diese Beziehung basiert auf einer verfeinerten Form der Selbstbedienung, die mit automatisierten Prozessen kombiniert wird. Beispielsweise erhalten Kunden über persönliche Online-Profile Zugang zu personalisierten Diensten.

Automatisierte Dienste können einzelne Kunden und deren Merkmale erkennen und Informationen zu Aufträgen oder Transaktionen anbieten.

Gemeinschaften

Unternehmen nutzen Benutzergemeinschaften, um sich stärker auf potenzielle Kunden einzulassen und Verbindungen zwischen den Mitgliedern dieser Gemeinschaft herzustellen.

Viele Unternehmen unterhalten Online-Communities, damit Benutzer Wissen austauschen und die Probleme anderer Mitglieder lösen können. Communities können Unternehmen auch dabei helfen, Kunden besser zu verstehen.

Lebenszyklus in Bezug auf den Kunden

Die Beziehung zu Kunden kann sich von Zeit zu Zeit ändern, da sie sich in verschiedenen Situationen entwickelt. Nachfolgend sind die Phasen aufgeführt, in denen sich Beziehungen zu Kunden entwickeln können.

Erforschung

Exploration ist der Prozess, bei dem der Kunde die Kapazität und Leistung des Lieferanten untersucht oder testet oder den Nutzen des Produkts oder der Marke überprüft.

Wenn die Testergebnisse nicht den Anforderungen des Kunden entsprechen, kann die Beziehung ihr Ende drastisch erreichen.

Bewusstsein

Bewusstsein ist der Prozess, bei dem der Kunde die motivierenden Werte des Lieferanten oder der von ihm verkauften Produkte versteht.

Expansion

Expansion ist der Prozess, bei dem der Lieferant das Vertrauen des Kunden gewinnt und der Kunde in enorme Interdependenz mit dem Lieferanten gerät. Dies ist die Zeit, in der es mehr Geschäftsmöglichkeiten mit diesem bestimmten Kunden gibt und das Geschäft erweitert.

Verpflichtung

Engagement ist eine starke Phase, in der Anbieter lernen, sich an Geschäftsregeln anzupassen, und ihr Ziel ist es, herausragende Leistungen zu erbringen.

Auflösung

Die Auflösung ist eine Phase, in der sich die Kundenanforderung plötzlich ändert und nach besseren Perspektiven sucht. Diese plötzliche Veränderung ist das Ende der Beziehung.

Die Beziehung kann aus vielen Gründen enden, zum Beispiel, weil der Kunde mit den Diensten des Anbieters nicht zufrieden ist oder weil der Kunde zu anderen besseren Marken und Produkten verzweigt.

Lieferanten ziehen es möglicherweise auch vor, Beziehungen zu unterbrechen, weil der Kunde nicht an der Steigerung des Umsatzvolumens teilnimmt oder wenn sich Lieferanten in Betrugsfällen verwickeln.

Wie kann die Beziehung zum Kunden verbessert werden?

Das Geheimnis des Wiederholungsgeschäfts ist die Nachverfolgung, um sich positiv auf den Kunden auszuwirken.

Die Nachverfolgung beginnt unmittelbar nach einem Verkauf, wenn der Kunde aufgefordert wird, sich bei ihm zu bedanken, und es wird überprüft, ob er mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist.

Lassen Sie die Kunden wissen, was für sie getan wird

Dies kann in Form eines E-Mail-Bulletins erfolgen, das an bestehende Kunden gesendet wird, oder es kann informeller sein, z. B. ein Telefonanruf.

Unabhängig davon, welche Methode angewendet wird, besteht der Schlüssel darin, den Kunden ausdrücklich mitzuteilen, welcher Qualitätsservice für sie erbracht wird.

Rufen Sie sie an, damit sie wissen, dass Sie sich keine Sorgen machen müssen, da die Papiere bearbeitet wurden, der Anwalt angerufen wurde oder die Sendung überprüft wurde. Eine Sache, die sie nicht tun müssen.

Schreibe persönliche Notizen

Wenn Sie bei einer Veranstaltung auf einen ehemaligen Kunden stoßen, sollten Sie einen Hinweis beachten: "Es war wunderbar, ihn auf der Weihnachtsfeier der CDC zu sehen. Ich rufe ihn zu Beginn des neuen Jahres an, um ein Mittagessen zu vereinbaren. "

Pflegen Sie eine persönliche Beziehung

Voicemail und E-Mail erleichtern die Kommunikation, aber der persönliche Kontakt geht verloren. Sie müssen sich nicht nur auf diese Tools verlassen, um nachverfolgen zu können.

Wenn Sie Kommunikationsprobleme haben, hinterlassen Sie eine Sprachnachricht, die angibt, dass Sie direkt mit der Person sprechen möchten oder dass Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt durch Ihr Büro gehen.

Erinnere dich an besondere Anlässe

Versenden Sie bereits bestehende Kundengeburtstagskarten, Jubiläumskarten etc. Die Geschenke sind auch ein hervorragendes Tracking-Tool.

Sie müssen kein Vermögen ausgeben, um Ihr Interesse zu zeigen. Sie müssen kreativ sein, um interessante Geschenkideen zu generieren, die mit dem Unternehmen, dem Geschäft des Kunden oder Ihrem letzten Einkauf verknüpft sind.

Informationen weitergeben

Wenn Sie einen Artikel lesen oder ein neues Buch sehen, an dem ein Kunde interessiert sein könnte, senden Sie eine Notiz oder rufen Sie kurz an, um ihn zu informieren.

Administrative Tätigkeiten in Bezug auf den Kunden

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zum Verwalten der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit Stammkunden und potenziellen Kunden.

Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern. Das CRM muss aktualisiert werden und sicherstellen, dass die Kundenbetreuer über Änderungen in den Kunden informiert sind.

Kundenanliegen verstehen

Führen Sie Umfragen und Kundenzufriedenheitsbewertungen durch. Indem Sie Fragen stellen, aufmerksam zuhören und Empathie zeigen, versuchen Sie, das herauszufinden, was Kunden wirklich wollen.

Beantworten Sie spezifische Fragen per Telefon, E-Mail oder persönlich. Nehmen Sie an Besprechungen mit Kunden teil, um Beziehungen zu vorhandenen Konten aufzubauen.

Kommunizieren Sie im Unternehmen

Bleiben Sie mit den internen Abteilungen in Kontakt, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden tatsächlich erfüllt werden.

Dient als Bindeglied zwischen dem Kundendienst und anderen Abteilungen, insbesondere dem Vertrieb. Machen Sie jemanden auf spezifische Beschwerden eines Kunden aufmerksam, der die Situation lösen kann.

Informieren Sie das Verkaufsteam über zukünftige Verkaufschancen bei Schlüsselkunden. Übermitteln Sie auch allgemeine Kommentare von Kunden, um ein besseres Produkt zu entwickeln oder einen neuen Service zu entwickeln.

Probleme untersuchen

Skalieren und lösen Sie bestehende Problembereiche, wie von Kunden vorgeschlagen. Manchmal gibt es keine einfache Antwort auf eine Situation mit einem Kunden.

In solchen Situationen müssen Sie herausfinden, was schief gelaufen ist, wie Probleme gelöst werden können und wie Sie verhindern können, dass sie erneut auftreten.

Öffentlichkeitsarbeit

Stellen Sie Verbindungen im Namen des Unternehmens her. Benachrichtigen Sie Kunden über andere Produkte, die das Unternehmen anbietet. Aufbau und Pflege von Beziehungen zu Kunden und Schlüsselpersonen in Kundenunternehmen.

Sie können bestehende Kunden anrufen, um deren Zufriedenheit sicherzustellen, ein Netzwerk innerhalb der Community aufbauen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu den Marketingkampagnen der Organisation beizutragen.